Cuando otros hablan, escuchamos en uno de los siguientes cinco niveles: ignorar, pretender escuchar, escuchar selectivo, escuchar atentamente o escuchar empático.

Lamentablemente, la gente que escucha en los primeros cuatro niveles con frecuencia solo persigue motivos personales. La gente que practica el quinto nivel de escuchar, el escuchar empático, trata de descubrir lo que la otra persona realmente quiere decir y siente desde su punto de vista, lo que permite mejorar la comunicación