La Imagen Pública o Imagen Institucional, es un concepto que se ha ido formando en el tiempo en la Opinión Pública. En el caso de un Servicio, es la imagen formada en el pensamiento y la conciencia general de la opinión pública. Esto, como ocurre con la percepción de otras personas con respecto a nuestra personalidad, no siempre se corresponde con lo que la organización es en realidad. Suelen haber distorsiones producidas por múltiples factores, de los cuales comentaremos los principales para identificarlos y mejorarlos.

Si un Servicio desea mostrar una actitud proactiva ante los usuarios, no basta con que modernice sus instalaciones. Es necesario que agilice sus procedimientos, y que sus funcionarios actúen con delicadeza y esmero en el trato a los Usuarios, en una actitud permanentemente orientada a satisfacer las necesidades reales de sus públicos.

Sintetizando, si los públicos usuarios de los servicios institucionales NO están satisfechos, en verdad la repartición pública NO está cumpliendo sus objetivos y está afectando negativamente su imagen.